Fast Track的高级解决方案顾问Dan Morrison讨论了在线博彩客户关系管理（CRM），以及它在创新方面如何落后于其他领域。他还分享了他对根本原因、整个行业感受到的痛点以及需要改变什么的看法。

CRM的现状

我们所处的行业以快节奏和创新为荣。然而，在“幕后”，许多团队正在与遗留系统和过时的流程作斗争。这些限制了用于推动玩家参与创新的时间和能力。

自从我们推出Fast Track CRM以来，我们已经与数百个品牌进行了交流。我们一次又一次地听到同样的痛点和挫败感：

• 平台和系统彼此之间无法很好地通信。
• 数据无法实时获取。
• 大多数正在使用的工具并非专门为在线博彩设计，并且自动化能力有限。
• CRM团队将大部分时间花在重复的、手动执行任务上。

那么，运营商如何解决这些痛点？可以做出哪些改变，使CRM与2022年可能实现的目标保持一致，并为人工智能和机器学习驱动的未来做好准备？

集中编排

许多团队面临着相同的问题：他们必须使用多个工具来创建基本的CRM活动。主要问题是这些不同的平台和系统彼此之间无法通信：

• 奖励引擎是一个独立的内部产品。
• 电子邮件和短信通过各种第三方平台进行管理。
• 现场参与由独立的内部或第三方系统处理（或根本没有处理）。
• 细分列表以设定的时间间隔从数据库中提取，并且需要手动上传到其他每个系统。

而且这个清单还在继续。在构建活动时，CRM团队必须手动协调所有这些活动部分——这需要大量的工作！在这种情况下，扩展您的CRM的唯一方法是增加更多的团队成员，但这在长期内是不可持续的。这些元素之间的缺乏连接也为人为错误留下了很大的空间，并限制了您可以自动化的内容。

只有当这些系统集中并且可以相互通信时，真正的自动化才有可能。集中编排是能够通过自动化可持续地扩展您的玩家参与活动的关键。

数据能力

实时数据不再是“附加功能”：这是在涉及您的玩家参与时您不应该妥协的事情。

假设您正在向已经一周未活跃的玩家发送促销短信。在您请求该玩家列表和发送短信之间的24小时内，其中10%的人再次变得活跃。现在，您正在向这些玩家发送不相关的促销活动。

如果您每周这样做一次，成本很快就会增加到金钱、时间和玩家。我们已经看到运营商通过拥有最新数据节省了10%的促销成本。这与能够使用实时数据通过“当下”的现场消息和奖励来吸引玩家一样重要。

真正的实时意味着您可以及时响应事件，并且您的细分始终是最新的。没有24小时，甚至一分钟的延迟空间。

自动化分发

拥有集中编排和实时数据馈送的好处是您可以开始自动化。

您可以通过设置自动化参与来消除重复的手动流程。例如，我们的一个合作伙伴通过自动化他们的VIP现金返还活动，每周节省了4个小时的执行时间。

自动化为您提供了更多的时间来进行绩效分析和提出富有创意的新参与方式。

科学决策

在在线博彩中，当涉及到玩家参与时，对直觉有一定的依赖。这可能是因为CRM团队缺乏做出有见地的、数据驱动的决策所需的时间或访问权限。这也可能仅仅是因为以他们一直以来的方式做事，因为它似乎“还可以”。

团队需要访问关于玩家参与的丰富数据，并有时间决定如何使用它来进行改进。

我们运行“奇点项目”来调查关于在线博彩CRM的常见假设。然后，我们使用这些信息来训练机器学习模型，并与我们的合作伙伴分享我们的见解。例如，我们调查了向玩家提供与其最喜欢的游戏相关的奖励是否有效。

我们发现，在大多数情况下，它并不比在任何游戏上提供通用奖励更有效。这告诉我们，在有效的保留或重新激活优惠方面，我们可能还有更重要的因素需要关注。

这种见解确保您将时间和精力集中在实际上会产生影响的改变上。

提升您的组织的技能

为了获得更好的CRM，提升您的团队技能有两个方面。首先是给他们时间和工具来真正发展您雇用他们的技能。CRM团队应该利用他们的创造力来提出有趣的活动并撰写引人入胜的文案。他们不应该将大部分时间花在执行上。

第二个是认识到数据科学需要成为您的CRM战略的核心部分。这意味着您需要在您的团队中拥有了解数据建模和机器学习的人员。您需要拥有访问所有丰富数据并可以从中创建可行见解的人员。

CRM的未来

一旦您将所有这些要素都准备就绪，您就可以准备好使用人工智能和机器学习进行扩展。这意味着您可以实现1:1的目标，这是许多运营商长期以来一直追求的目标。这需要从创建计划发送到创建随时可用的内容库的转变。您的团队可以专注于创意和分析工作。训练有素的机器学习模型，如Fast Track的奇点模型，可以根据您拥有的关于玩家行为的所有数据来处理发送什么以及何时发送。

如果我们展望未来，我们可以建立在1:1体验的基础上，并运行一个自学习的参与战略。您无需向您的团队添加新人员，即可使用新模型来支持您的增长并提高绩效。

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Dan Morrison – Fast Track